[서비스경험디자인기사] 4.개발하기 Devlop (1)개념정리 (공동창작, 퍼실리테이션, 브레인스토밍, 바디스토밍, 만다라트, 여섯색깔 모자기법, 스캠퍼, 서비스 터치포인트 매트릭스)

서비스경험디자인 기사 필기, 실기시험에 핵심정보인 개념정리를 시각화하여 이해하기 쉽게 정리한 포스팅입니다.

아래의 내용은 개발하기 단계에 해당하는 공동창작, 퍼실리테이션, 브레인스토밍, 바디스토밍, 만다라트, 여섯 색깔 모자기법, 스캠퍼, 서비스 터치포인트 매트릭스 개념을 정리하였습니다.

 

 

4. 개발하기 Devlop

아이디어를 발전시키기 위한 워크숍, 공동창작 진행방법과 서비스 디자인을 발전시키기 위한 프로토타입, 서비스 시나리오 개발 등에 대하여 알아본다. 

 

4.1 아이디어 또는 해결책을 모색하는 단계 : 아이데이션 (ideation)

📌 아이데이션(ideation)
 : 아이디어 그 자체가 아닌 아이디어 도출과정, 즉 새로운 아이디어 생성, 발전, 커뮤니케이션 등의 과정
 : 다양한 이해관계자와의 공동창작(Co-creation), 퍼실리테이션(Facilitation)의 중요성, 시각적 사고 등이 중요하게 고려된다. 

 

4.1.1 공동창작(Co-creation) 관점의 접근

📌 공동창작(Co-creation) ⭐
: 한 개인이 아닌 두 사람 이상의 집단 활동에서 나타나는 창의성 
: 모두 동등한 위치에서 함께 창조적인 활동을 하거나 문제 해결을 위해 창조적으로 접근하는 방법을 의미

 

▶ 공동디자인 워크숍 Co-design workshop

• 공동디자인 : 공동창작의 개념을 디자인 과정에 적용
• 사용자를 비롯한 이해관계자들을 디자인 과정에 적극적으로 참여시켜 결과를 도출하는 방법

▶ 진행단계

1. 워크숍의 목적과 참가자 선정하기
2. 사전 과제로 주제에 대해 미리 생각하도록 하기
3. 경험을 공유하고 상호 이해하기(공감대 형성)
4. 아이디어 생각해 내기
5. 아이디어 발표하고 토론하기
6. 워크숍 결과 해석 및 요약하기

 

4.1.2 퍼실리테이션(Facilitation)의 중요성

📌 퍼실리테이터(Facilitator, 촉진자/매개자) ⭐
: 워크숍의 진행을 맡는 사회자 역할과 더불어, 참여자들이 문제를 해결하도록 돕는데 집중한다.

 

▶ 퍼실리테이터의 역할

1. 참여자들의 경험이 적극적으로 반영될 수 있게 다양한 시도 장려, 서로의 아이디어를 발전시킬 수 있도록 유도
2. 사람들이 자유롭게 의견을 내고 충분한 논의를 거쳐 해결책을 이끌어 낼 수 있도록 중립적인 입장 유지
3. 누구에게나 익숙하고 쉬운 시각화 방법 고려
4. 다양한 이해관계자들이 모여 단기간에 아이디어를 도출하기 때문에 문제점을 최소화하기 위한 마인드셋 필요

 

4.1.3 아이데이션 진행 과정

• 분석활동에서 찾아낸 통찰과 디자인 원칙 등에 근거하여 아이디어를 생성하고 확장, 구체화한 후 정리 
• 진행 과정 : 아이데이션 활동 준비 > 아이디어 리서치 > 우선순위 선정 > 콘셉트 스케치 및 시나리오 작업 과정 등 

✍ [아이데이션 1단계] 기회 영역 만들기 
: 문제점을 해결할 수 있도록 미래 지향적, 생산적인 방향으로 아이디어를 재구성, 기회영역으로 만들어 주는 단계

 

분류	HMW기법 (How Might We)	'만약에' 기법(What if?)
정의	- 우리가 어떻게 ~를 해결할 수 있을까?에 대한 질문 - 문제 해결에 중심을 두는 방법	- 만약에 ~라면 어떨까?에 대한 질문  - 미래의 시나리오 상상에 중심을 두는 방법 - 공정에 잠재하고 있는 위험요소에 의해 야기될 수 있는 사고를 사전에 예상·질문을 통하여 확인·예측하여 공정의 위험성 및 사고의 영향을 최소화하기 위한 대책을 제시하는 방법
작성방법	1. 사용자 여정별 Pain Point를 정리하여 인사이트 도출 2. HMW 형식으로 Pain Point를 디자인 솔루션이 나올 수 있는 질문형으로 바꿔서 접근 3. 디자인 콘셉트에 해당하는 솔루션 방향으로 구체화	1. 방법을 적용할 기존 제품이나, 개념, 아이디어 선택 2. What if를 기반으로 한 질문을 통해 아이디어 도출 3. 질문에 근거한 가능한 많은 아이디어를 만듦 4. 분석 후 우선순위 지정 5. 프로토타입을 할 수 있는 아이디어를 선택

 

 

✍ [아이데이션 2단계] 해결책 도출하기 (아이데이션 방법론) ⭐⭐

 

브레인스토밍 Brainstorming	- 하나의 주제에 대해 참가자들이 자유롭게 의견을 제시하면서 아이디어를 만들어 내는 토론 형식의 아이디어 개발 기법 - * 역브레인스토밍 : 이미 만들어 놓은 아이디어에서 생길수 있는 문제점을 비판하기 위해 사용하는 방법  (브레인스토밍과 비슷, 아이디어 평가에 주로 사용) - 7원칙 (아이디어 판단보류/ 엉뚱한 아이디어 장려/ 다른사람의 아이디어를 기반으로 발전/ 주제에 집중/ 시각적인 표 활용/ 한번에 한가지씩 이야기/ 질보다 양 추구)
바디스토밍 Bodystorming	- 연극 기법을 활용하여 사용자의 경험을 몸으로 직접 표현하는 체험형 브레인스토밍 방법 - 서비스의 접점이 특정한 제품이나 사물일 경우, 간단한 소품을 활용하여 아이디어를 구상할 수 있으며 시각적으로 확인하고 체험하며 새로운 인사이트를 발견하는 방법론
브레인라이팅 BrainWriting	- 침묵의 브레인스토밍으로 불리며, 글로 대화하는 아이디어 확산 방법이다. 발언에 소극적인 사람들의 참여를 유발 할 수 있으며, 모든 사람들이 참여할 수 있는 아이디어 발산 기법이다. - 635 기법이라 부르며, 6명의 참여자가 각자 3개의 아이디어, 5분 내 작성하기를 기준으로 진행된다. - 불필요한 논쟁을 줄여주며, 말보다 글에 집중해 많은 양의 아이디어를 생성할 수 있다.
만다라트 (Mandal-Art)	- 3X3 매트릭스를 사용하여 인간의 두뇌활동을 극대화하는 구조화된 아이디어 발상 기법 - Manda(본질의 깨달음) + la(달성, 성취) + Art(기술)의 합성어 =본질을 깨닫는 기술, 목적을 달성하는 기술 - 가장 큰 주제를 세우고 이에 대한 해결점, 아이디어, 생각들을 확산해 나가는 형태
여섯색깔 모자기법 (Six Thinking Hats)	- 의미가 다른 6개의 모자를 활용하여 습관적인 사고의 스타일을 벗어나서 다른 관점으로 해결책을 바라볼 수 있도록 하는 방법론  - 하나의 아이디어, 주제에 대한 다양한 관점으로 바라보게 함으로써 창의적인 문제 해결을 돕는 기법
스캠퍼 (SCAMPER)	- 아이디어 발상 과정에서 문제상황을 해결하기 위해서 기존 내용을 세분화하거나 특징에 대한 체크리스트를 만들어 비교 확인하며 혁신적인 아이디어를 놓치지 않기 위한 방법론 (10개 단어의 약자) - 서비스 개선을 위한 아이디어가 필요할 때, 체크리스트를 활용하여 7가지 키워드를 기준으로 생각한 후, 그 결과에 대해 구체적인 아이디어를 도출해 보는 순서로 진행 할 수 있다.

 

 

✍ [아이데이션 3단계] 우선순위를 선정하고 구체화하기 

 

우선순위 지도	- 사용자의 혜택 수준에 대비하여 실행가능 여부를 근거로 아이디어 지도에 반영 - 일반적으로 구현이 쉽고, 혜택이 높은 아이디어를 우선으로 실행
아이디어 스케치	-아이디어 시트에는 기본적으로 아이디어 제목, 요약, 스케치, 기능, 구현 방법 등의 내용으로 구성한다. 이 과정에서 고객의 니즈를 해결해 줄수 있는 차별화된 아이디어인지 한번 더 점검하며, 아이디어 구현을 위해 고려해야 할 기본 내용들을 검토

 

✍ [아이데이션 4단계] 콘셉트 도출하기 

선정된 아이디어는 구체적인 형태와 전달방법을 반영해 콘셉트로 제안된다.
(*콘셉트 : 제품이나 서비스가 사용자에게 어떤 경험을 제공할 수 있는지 전반적으로 설명)

콘셉트도출

• 통합성 : 특정 콘셉트가 서비스의 특징을 얼마나 조화롭고 통합적으로 설명할 수 있는가?
• 차별성 : 기존의 서비스나 다른 서비스와 비교할 때 무엇이 다르고 이를 얼마나 잘 부각시키고 있는가?
• 사용자 집중성 : 해당 서비스 콘셉트가 사용자에게 제공하려는 것이 사용자의 욕구와 요구에 집중되어 있는가?

---

 

A. 콘셉트 브리프

콘셉트의 특성을 요약하여 한두 장으로 정리한 것, 어떤 서비스를 만들어 나갈 것인지 다양한 이해관계자들과 간단하고 직관적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 도와주는 도구 (하나의 요약된 페이지)

콘셉트브리프 형식예시

분류	내용
서비스 가치 제안	- 고객이 상품이나 서비스를 구매하는 이유에 대해 제시하는 것으로 서비스를 통해 고객이 얻을 수 있는 가치를 정의하고 제시하는것  - 원칙 : 공감시키다 / 차별화하다/ 각인시키다 - 종류 : 새로운, 가격, 성능, 비용/리스크 절감, 접근성, 편리성/유용성, 고객 맞춤형, 디자인, 브랜드 지위, 사회적 인정 등 포함
서비스 콘셉트 스케치	- 최종 서비스 콘셉트를 시각화·실체화하여 서비스제공물에 대한 아이디어를 구체화 하는 과정 - 잠재 사용자들에게 제공되는 서비스 가치와 특징을 강조하여 표현 (아이디어의 시각화) - 인사이트를 명확하게 정리, 빠른 소통, 효과적인 커뮤니케이션 활용
콘셉트 시나리오	- 고객이 현실 상황에서 콘셉트를 어떻게 사용할지 보여주는 과정 (구상 스토리) - 가상의 사용자가 이용하게 될 서비스의 전달과정을 생생하고 구체적으로 묘사 - 상황과 문제점, 제안하는 아이디어를 통해 변화된 상황을 이야기가 되도록 글로 작성 - 콘셉트의 내용 및 고객의 서비스 활용 맥락(콘텍스트)를 확인

 

 

 

B. 페르소나 기반 서비스 시나리오 

페르소나가 앞으로 디자인될 제품이나 서비스를 가지고 미래에 어떻게 행동할지에 대한 상세한 그림을 구상
페르소나 관점에서 작성하므로 사용자의 시점에서 체계적으로 그들의 경험을 이해할 수 있도록 구성 

 

적용순서	내용
1. 정황 시나리오	- 페르소나의 시각으로 이상적인 경험의 순서를 기술하는 것 - 사용자의 니즈를 만족시키는 과정을 넓은 시야에서 바라본 큰 그림을 제시 (첫 단계에서 사용)
2. 주요 경로 시나리오	- 맥락 시나리오에서 크게 잡힌 경험의 흐름을 사용자가 제품이나 서비스를 활용하는 과정에 집중해서 치밀하게 기술하는 것 - 제품의 기능과 정보를 모두 결정했다면 디자인 설계도를 제작
3. 검증 시나리오	- 맥락 시나리오와 주요경로 시나리오에서 제안된 해결안에서 다양하게 나타날 수 있는 문제점을 집중적으로 짚어보고 어떻게 하면 그것을 피할 수 있는지, 혹은 해결할 수 있는지 미리 예측할 수 있도록 검증하는 것 (다양한 상황의 문제점을 포괄할 수 있도록 점검 시나리오를 활용) - 주요 이해관계자를 참여시켜서 조언을 구하는 것이 중요

 

 

 

4.2 서비스경험 구조화 및 설계

4.2.1 서비스 접점과 구성요소

📌 서비스 접점(Service Touch Point) ⭐⭐
: 고객이 기업과 서비스를 만나는 과정에서 거치는 물리적, 인적 상호작용, 커뮤니케이션 등의 모든 것을 말한다.

• 실제 대면하게 되는 직원으로부터 제공받는 웹사이트를 통한 가상의 인터랙션이나 실제 매장에서의 물리적 체험들에 이르기까지 다양한 형태 

서비스접점

 

📌 서비스 터치포인트 매트릭스 (Touch Point Matrix) ⭐
: 고객이 브랜드와 접촉할 수 있는 모든 장소와 경험 여정의 목록을 작성하여 고객의 접점을 파악하기 위한 도구다.

• 서비스경험 여정지도에서 사용자의 여정별 접점을 모두 찾아내고, 페르소나 별 접촉 경로와 만족도를 분석하는 방법이다. (* 터치포인트 = Moment of Truth, MOT : 진실의 순간, 사용자가 받아들이거나 거절하는 의사결정의 순간)

서비스터치포인트 매트릭스

 

4.2.2 서비스 설계 : 콘셉트의 가시화 

서비스의 흐름을 가시화하기 위해서는 최종 사용자에게 제공되는 *고객 가치가 어떻게 전달되는지, 그리고 그 가치를 전달하는 이해관계자들에게는 어떤 혜택이 제공되는지가 통합적으로 고려되어야 한다. 

 

📌 서비스 가치 흐름도(System map) ⭐
: 여러 가지 추상적 콘셉트들 사이의 관계를 보여주는 다이어그램으로 시스템을 묘사하여 서비스 솔루션의 구현을 설명하기 위한 툴이다.
: 서비스 제공 조직의 관점에서, 제공(서비스) 시스템의 주요 '행위자'를 개략적으로 나타낸 것이다. 행위자는 사용자, 직원, 부서 및 외부 제공업체를 포함한 조직의 내부 조직 및 외부 조직으로 구성 

서비스 가치흐름도(시스템 맵)

 

→ 서비스의 흐름과 구조에 좀 더 집중하며, 현재와 미래의 서비스 흐름을 식별하는데 유용하다.

 

 

 

 

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

다음 포스팅에서는 03. 개발하기 Devlop의 프로토타입 개발 포스팅으로 찾아올게요.

 

 

 

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